ESCOPO DE SERVIÇO - SUPORTE ERP  PROTHEUS/LOGIX/RM/DATASUL/ TAF - REMOTO 

 1.1) O serviço de Suporte ERP consiste na prestação de serviços através da modalidade remota, cuja finalidade é resolver problemas relativos ao funcionamento dos Sistemas Integrados de Gestão Empresariais das empresas contratantes.

2) Modelo de atendimento

2.1)  Modelo deste serviço é remoto, ao qual o analista através de servidores da Mastersiga Consultoria realiza o acesso a base do cliente, podendo esta ser em servidor t-Cloud na empresa TOTVS S/A ou no próprio cliente/terceiros através do Software “Conexão de Área de Trabalho Remota”.

3) Sistema Integrado de Gestão Empresarial

3.1) Os sistemas que abrangem este escopo de serviço são:

1. Sistema ERP Microsiga® Protheus®;
2. Sistema ERP Logix®;
3. Sistema ERP TOTVS RM®;
4. Sistema ERP Datasul®;
5. TOTVS® Automação Fiscal (TAF); 
6. TOTVS® Sped Service (TSS).

4) Módulos Atendidos

4.1) Controladoria

1. Livros Fiscais;
2. Contabilidade;
3. Financeiro;
4. Ativo Fixo;
5. Gestão de Projetos; 
6. Planejamento e Controle Orçamentário.

4.2) Vendas

1. Faturamento;
2. Direitos Autorais;
3. Automação da Força de Vendas; 
4. Automação da Entrega Rápida.

4.3) Materiais

1. Compras;
2. Desenvolvedor de Produtos;
3. Gestão Agrícola;
4. Gestão de Contratos;
5. Estoque e Custos;
6. Planejamento e Controle de Produção;
7. Manutenção de Ativos; 
8. Chão de Fábrica.

4.4) Distribuição e Logística

1. Gestão de Transportes;
2. Gestão de Distribuição;
3. Gestão de Armazenagem; 
4. Gestão de Frete do Embarcador.

4.5) Qualidade

1. Controle de Documentos;
2. Metrologia;
3. Inspeção de Entradas; 
4. Inspeção de Processos;
5. Controle de Não-Conformidades;
6. Controle de Auditorias;
7. PPAP;
8. Gestão de Riscos; 
9. Gestão Ambiental.

4.6) Recursos Humanos

1. Gestão de Pessoal;
2. Ponto Eletrônico;
3. Recrutamento e Seleção de Pessoal;
4. Treinamento;
5. Cargos e Salários;
6. Avaliação e Pesquisa de Desempenho;
7. RH On Line;
8. Processos Trabalhistas;
9. Medicina e Segurança do Trabalho;
10. Arquitetura Organizacional.

4.7) CRM

1. CRM;
2. Call Center;
3. Gestão de Pesquisa e Resultado;
4. Gestão de Serviços.

4.8) Concessionárias

1. Oficinas;
2. Veículos;
3. Peças.

4.9) Automação Comercial

1. Controle de Lojas;
2. Front Loja;
3. Fidelização e Análise de Crédito.

4.10) Saúde

1. Gestão Hospitalar;
2. Plano de Saúde.

4.11) Comércio Exterior

1. Importação;
2. Exportação;
3. Drawback;
4. Financiamento de Importações;
5. Contabilidade de Importações;
6. Controle de Importação e Exportação de Serviços.

4.12) Educacional

4.13) Gestão Advocatícia

1. Jurídico;
2. Pré-Fatura de Serviços.

4.14) Customização e Programação AdvPL 

1. Configurador;
2. Pontos de Entradas;
3. Web Services e AdvPL ASP;
4. Integração de micro-terminal;
5. Integrações de sistemas (txt e xml); 
6. Customizações; e
7. Funções de Usuários.

4.15) Tecnologia e Infra-Estrutura

1. DBAccess;
2. TOTVS Monitor;
3. TOTVS Development Studio;
4. Audit Trial.

4.16) Portais

1. Portal de Usuário;
2. Portal RH;
3. Portal PMS;
4. Portal TMS;
5. Portal PLS
6. Portal Protheus; e
7. Portal de Gestão de Acervos.

4.17) Funcionalidade

1. Protheus Report;
2. TOTVS Automação Fiscal;
3. Fast Start Up;
4. Mashup;
5. TOTVS Interface Intergration;
6. Protheus Search; e
7. Consulta Relacional

5.1) As categorias de atendimento referente ao serviço são: 

5.1.1) Atualização básica do sistema:

• Repositório de objetos através da aplicação de pacotes de atualização, LIB, pacotes acumulados, pacotes de correção e recomendáveis;
• Binário;
• Atualização do Dicionário de Dados;
• Stored procedures, includes, schemas;
• Menus de módulo;
• RDmake padrão;
• Arquivos de configuração; e
• Autocontidas do TAF.

5.1.2) Dúvidas: situações que envolvem duvidas e orientações relacionadas ao funcionamento padrão dos sistemas descritos no item 3. As orientações relacionadas aos processamentos das rotinas referentes aos módulos descritos no item 4 deste documento.

5.1.3) Customização: situações que envolvem a customização do sistema (pontos de entrada e configuração do sistema) e criação de programas de função de usuário (programas de atualização, consulta e relatório) que são utilizados na personalização do sistema ERP, sendo:

• Programas atualização Modelo 1, Modelo 2, Modelo 3 e AxCadastro;
• Programas de relatórios e de consultas;
• Manipulação de Arquivos (gravação e leitura de arquivos texto);
• Criação de arquivos HTML utilizados em workflow;
• Web Services e AdvPL ASP;
• Integração de microterminal;
• Integrações de sistemas (txt e xml); 
• Pontos de entrada, inserção de código fonte, tabelas, índices, consulta padrão, gatilhos, e menus; e 
• Outros.

5.1.4) Incidente: situações que alteram o funcionamento normal dos sistemas ERP. 

5.1.5) Não Conformidade: situações em que é identificado que um “incidente” é ocasionado por um erro no fonte padrão do sistema, e que este determinado “incidente” não tenha um pacote de correção liberado pelo fabricante do sistema, como por exemplo “patches de correção” referente a uma Não Conformidade identificada anteriormente pelo fabricante TOTVS.  Neste caso a Mastersiga Consultoria realiza a abertura de atendimento junto a TOTVS com os dados do cliente em questão, realizado o monitoramento do atendimento junto a TOTVS, e recebe e aplica os respetivos pacotes de correções, e por fim valida se a aplicação ocasionou a efetiva correção no sistema sem comprometer outras funcionalidades do sistema.

6.1) Para o Acordo de Nível de Serviço (SLA) é utilizado as prioridades para definir e sua classificação é feita pelo cliente. 

6.1.1) Caso o cliente tenha mais de 1 (um) atendimento em aberto com a Mastersiga Consultoria, os de classificações mais críticas serão atendidos com antecedência aos demais. Com o objetivo de respeitar o Acordo de Nível de Serviço já estabelecido.

7) Prazos de Atendimento - SLA

7.1) Os prazos de atendimento (Acordo de Nível de Serviço - SLA) são válidos somente para os planos mensais de horas mensais previamente acordadas. 

7.1.1) Inicialização

7.1.1.1) Definição de regra para quando a primeira resposta deve ser dada ao cliente.

7.1.2) Deadline

7.1.2.1) Definição de regra para quando o chamado deve receber uma solução.

7.1.2.1.1) Não conformidade: a solução para a não conformidade é o de preparar a documentação completa e enviar as evidências para o fabricante do software, no caso a TOTVS. Neste ponto, o atendimento passará para o status “terceiro” e consequentemente o tempo de SLA será temporariamente pausado, retornado no momento em que houver a liberação do pacote de correção por parte da TOTVS. 

8.1)  Plano: On Demand (não incluso SLA) / Código: SSERPR01OD

1. Valores: contate-nos;
2. Desconto: condicionado de 6%, conforme item 10.2 deste documento. 
3. Faturamento mínimo não aplicável.
   • SLA: neste plano não está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

8.2)  Plano: consumo até 20 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0120

1. Valores: contate-nos;
2. Desconto: condicionado de 6%, conforme item 10.2 deste documento. 
3. Contratação: 12 meses. Podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
   • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
   • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

8.3)  Plano: consumo até 40 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0140

1. Valores: contate-nos.
2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 6.2 deste documento.
3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
   • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
   • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

8.4)  Plano: consumo até 60 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0160

1. Valores: contate-nos.
2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 10.2 deste documento.
3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
   • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
   • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

8.5)  Plano: consumo até 80 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0160

1. Valores: contate-nos.
2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 10.2 deste documento.
3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
   • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
   • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento. 

9) Revisão De Valores

9.1) Próxima revisão de valores: 31 de dezembro de 2021 (valores definidos conforme análise dos indicadores financeiros baseados no crescimento econômico do país).

9.2) Indicadores econômicos utilizados na revisão de valores: Pesquisa Mensal de Serviços (IBGE), Índice de Atividade Econômica do Banco Central (IBC-Br), Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) e Produto Interno Bruto (PIB).

10.1) No primeiro dia de cada mês, é gerado a Nota Fiscal de Serviços Eletrônica NFS-e e boleto para pagamento com os valores e descrição dos serviços, com vencimento para o próximo dia 15. 

10.2) Desconto condicionado de 6% para pagamento até a data de vencimento. 

11.1) O funcionamento da Mastersiga Consultoria ocorre entre segunda-feira à sexta-feira das 8:00 horas as 22:00 horas. 

12) Ambientes

12.1) Ambientes do cliente

12.1.1) Atuação nos ambientes de Teste, Homologação e Produção. 

12.1.1.1) Ao identificar uma possível não conformidade, é realizado a atualização completa do ambiente de teste ou de homologação do cliente com o objetivo de identificar uma não conformidade no produto padrão. Caso o cliente preferir é disponibilizado um ambiente interno da Mastersiga Consultoria.

12.2) Ambientes interno Mastersiga Consultoria.

12.2.1) Ambiente interno completo para o melhor atendimento, com Softwares ERP Microsiga Protheus 12.1.23 ao 12.1.27, Banco de Dados MS SQL e Oracle,  TDS 11.2, e TDS 11.3, TSS 12.1.17.ao 12.1.27 e ambientes do sistema com as últimas atualizações disponíveis no Portal de Cliente TOTVS.

13.1) Fluxograma de Processos de Atendimento.

13.1.1) Suporte ERP - Remoto.

13.1.1.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o atendimento de Suporte ERP na modalidade remota.

13.1.2) Acesso ao Ambiente do Cliente.

13.1.2.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o acesso do Analista de Suporte em Sistemas ERP a base do cliente, podendo a base estar no t-Cloud na empresa TOTVS S/A ou em terceiro, e servidor local no próprio cliente.

13.1.3) Ciclo de Vida do Cliente.

13.1.3.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o controle e administração do Ciclo de Vida dos Cliente da Mastersiga Consultoria onde ocorre a cada 2 meses a avaliação de satisfação junto aos clientes.

 14.1)  Serviço disponível para todas as empresas que utilizam os softwares Microsiga Protheus, Logix, Datasul, RM, TOTVS Sped Service e TOTVS Automação Fiscal. 

14.2) Iniciando o Atendimento.

14.2.1) Help Desk

14.2.1.1) Visitar o site www.mastersiga.com e clicar em “Help Desk”.

14.2.1.1.1) Caso o solicitante possua cadastro, informar o e-mail cadastrado e senha. E caso o solicitante não possua cadastro, poderá ser feito informando o nome, telefone de contato, e-mail para login e senha.

14.2.2) Atendimento On Line (chat);

14.2.2.1) Visitar o site www.mastersiga.com ir até o rodapé da página e enviar uma mensagem através do ícone Atendimento Online.

14.2.2.1.1) Não é necessário possuir cadastro para este atendimento. Para iniciar é necessário informar os dados de nome e de e-mail.

14.3) Base de Conhecimento.

14.3.1) A Base de Conhecimento da Mastersiga Consultoria é disponibilizada para todos os clientes e atendentes.

14.3.1.1) Para acessar a Base de Conhecimento, vistite o site www.mastersiga.com e clicar em “Base de Conhecimento”.

15) Informação Adicional

15.1) A Mastersiga Consultoria é uma consultoria especializada em sistemas ERP Microsiga Protheus, Datasul, RM,   Logix e programação AdvPL independente da TOTVS. Protheus. Microsiga, Datasul, RM, Logix, AdvPL e TOTVS são marcas e programas de computadores registrados junto ao INPI pertencentes a empresa TOTVS S/A.

15.2) O fato da Mastersiga Consultoria ser uma consultoria especializada em sistemas ERP independente da empresa TOTVS S/A não excluí a obrigatoriedade LEGAL de garantia sobre seus softwares.

15.3) A Mastersiga Consultoria atua em CONFORMIDADE com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais número 13.709/2018. 

16.1) Endereço: Av. Shozo Sakai 1444 - Mogi das Cruzes, SP

16.2) Telefone: (11) - 4735-4049 / E-mail: [email protected] 

Mastersiga Consultoria, uma empresa que contribui para que seus negócios sigam em frente.

 © 2016 MASTERSIGA CONSULTORIA EM SISTEMAS ERP - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS