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Escopo de Serviço - Suporte ERP

ESCOPO DE SERVIÇO - SUPORTE ERP  PROTHEUS/LOGIX/RM/DATASUL/ TAF - REMOTO 

1) Objetivo

 1.1) O serviço de Suporte ERP consiste na prestação de serviços através da modalidade remota, cuja finalidade é resolver problemas relativos ao funcionamento dos Sistemas Integrados de Gestão Empresariais das empresas contratantes.

 

2) Modelo de atendimento

 

2.1)  Modelo deste serviço é remoto, ao qual o analista através de servidores da Mastersiga Consultoria realiza o acesso a base do cliente, podendo esta ser em servidor t-Cloud na empresa TOTVS S/A ou no próprio cliente/terceiros através do Software “Conexão de Área de Trabalho Remota”.

 

3) Sistema Integrado de Gestão Empresarial

 

3.1) Os sistemas que abrangem este escopo de serviço são:

  1. Sistema ERP Microsiga® Protheus®;
  2. Sistema ERP Logix®;
  3. Sistema ERP TOTVS RM®;
  4. Sistema ERP Datasul®;
  5. TOTVS® Automação Fiscal (TAF); 
  6. TOTVS® Sped Service (TSS).

 

4) Módulos Atendidos

 

4.1) Controladoria

  1. Livros Fiscais;
  2. Contabilidade;
  3. Financeiro;
  4. Ativo Fixo;
  5. Gestão de Projetos; 
  6. Planejamento e Controle Orçamentário.

 

4.2) Vendas

  1. Faturamento;
  2. Direitos Autorais;
  3. Automação da Força de Vendas; 
  4. Automação da Entrega Rápida.

 

4.3) Materiais

  1. Compras;
  2. Desenvolvedor de Produtos;
  3. Gestão Agrícola;
  4. Gestão de Contratos;
  5. Estoque e Custos;
  6. Planejamento e Controle de Produção;
  7. Manutenção de Ativos; 
  8. Chão de Fábrica.

 

4.4) Distribuição e Logística

  1. Gestão de Transportes;
  2. Gestão de Distribuição;
  3. Gestão de Armazenagem; 
  4. Gestão de Frete do Embarcador.

 

4.5) Qualidade

  1. Controle de Documentos;
  2. Metrologia;
  3. Inspeção de Entradas; 
  4. Inspeção de Processos;
  5. Controle de Não-Conformidades;
  6. Controle de Auditorias;
  7. PPAP;
  8. Gestão de Riscos; 
  9. Gestão Ambiental.

 

4.6) Recursos Humanos

  1. Gestão de Pessoal;
  2. Ponto Eletrônico;
  3. Recrutamento e Seleção de Pessoal;
  4. Treinamento;
  5. Cargos e Salários;
  6. Avaliação e Pesquisa de Desempenho;
  7. RH On Line;
  8. Processos Trabalhistas;
  9. Medicina e Segurança do Trabalho;
  10. Arquitetura Organizacional.

 

4.7) CRM

  1. CRM;
  2. Call Center;
  3. Gestão de Pesquisa e Resultado;
  4. Gestão de Serviços.

 

4.8) Concessionárias

  1. Oficinas;
  2. Veículos;
  3. Peças.

 

4.9) Automação Comercial

  1. Controle de Lojas;
  2. Front Loja;
  3. Fidelização e Análise de Crédito.

 

4.10) Saúde

  1. Gestão Hospitalar;
  2. Plano de Saúde.

 

4.11) Comércio Exterior

  1. Importação;
  2. Exportação;
  3. Drawback;
  4. Financiamento de Importações;
  5. Contabilidade de Importações;
  6. Controle de Importação e Exportação de Serviços.

 

4.12) Educacional

  1. Gestão de Acervos.

 

4.13) Gestão Advocatícia

  1. Jurídico;
  2. Pré-Fatura de Serviços.

 

4.14) Customização e Programação AdvPL 

  1. Configurador;
  2. Pontos de Entradas;
  3. Web Services e AdvPL ASP;
  4. Integração de micro-terminal;
  5. Integrações de sistemas (txt e xml); 
  6. Customizações; e
  7. Funções de Usuários.

 

4.15) Tecnologia e Infra-Estrutura

  1. DBAccess;
  2. TOTVS Monitor;
  3. TOTVS Development Studio;
  4. Audit Trial.

 

4.16) Portais

  1. Portal de Usuário;
  2. Portal RH;
  3. Portal PMS;
  4. Portal TMS;
  5. Portal PLS
  6. Portal Protheus; e
  7. Portal de Gestão de Acervos.

4.17) Funcionalidade

  1. Protheus Report;
  2. TOTVS Automação Fiscal;
  3. Fast Start Up;
  4. Mashup;
  5. TOTVS Interface Intergration;
  6. Protheus Search; e
  7. Consulta Relacional

 

5) Categorias

 

5.1) As categorias de atendimento referente ao serviço são: 

 

5.1.1) Atualização básica do sistema:

 

  • Repositório de objetos através da aplicação de pacotes de atualização, LIB, pacotes acumulados, pacotes de correção e recomendáveis;
  • Binário;
  • Atualização do Dicionário de Dados;
  • Stored procedures, includes, schemas;
  • Menus de módulo;
  • RDmake padrão;
  • Arquivos de configuração; e
  • Autocontidas do TAF.

 

5.1.2) Dúvidas: situações que envolvem duvidas e orientações relacionadas ao funcionamento padrão dos sistemas descritos no item 3. As orientações relacionadas aos processamentos das rotinas referentes aos módulos descritos no item 4 deste documento.

 

5.1.3) Customização: situações que envolvem a customização do sistema (pontos de entrada e configuração do sistema) e criação de programas de função de usuário (programas de atualização, consulta e relatório) que são utilizados na personalização do sistema ERP, sendo:

 

  • Programas atualização Modelo 1, Modelo 2, Modelo 3 e AxCadastro;
  • Programas de relatórios e de consultas;
  • Manipulação de Arquivos (gravação e leitura de arquivos texto);
  • Criação de arquivos HTML utilizados em workflow;
  • Web Services e AdvPL ASP;
  • Integração de microterminal;
  • Integrações de sistemas (txt e xml); 
  • Pontos de entrada, inserção de código fonte, tabelas, índices, consulta padrão, gatilhos, e menus; e 
  • Outros.

          

5.1.4) Incidente: situações que alteram o funcionamento normal dos sistemas ERP. 

 

5.1.5) Não Conformidade: situações em que é identificado que um “incidente” é ocasionado por um erro no fonte padrão do sistema, e que este determinado “incidente” não tenha um pacote de correção liberado pelo fabricante do sistema, como por exemplo “patches de correção” referente a uma Não Conformidade identificada anteriormente pelo fabricante TOTVS.  Neste caso a Mastersiga Consultoria realiza a abertura de atendimento junto a TOTVS com os dados do cliente em questão, realizado o monitoramento do atendimento junto a TOTVS, e recebe e aplica os respetivos pacotes de correções, e por fim valida se a aplicação ocasionou a efetiva correção no sistema sem comprometer outras funcionalidades do sistema.

 

6) Prioridade

 

6.1) Para o Acordo de Nível de Serviço (SLA) é utilizado as prioridades para definir e sua classificação é feita pelo cliente. 

 

6.1.1) Caso o cliente tenha mais de 1 (um) atendimento em aberto com a Mastersiga Consultoria, os de classificações mais críticas serão atendidos com antecedência aos demais. Com o objetivo de respeitar o Acordo de Nível de Serviço já estabelecido.

 

  • Baixa: prioridades baixas, casos em que o cliente julgar que são de baixo impacto na gestão de sua empresa. Ex.: personalização de uma rotina, criação de uma consulta, criação de novo grupo de menu de usuário, etc.

 

  • Normal: prioridades normais, casos em que o cliente julgar que são de médio impacto na gestão de sua empresa. Ex.: atualizações de rotina, acompanhamento ou mesmo execução de um processo de virada de saldo, cálculo de adiantamento e da folha de pagamento, aplicação de pacotes de atualização e de correção, etc. 

 

  • Alta: prioridades altas, casos em que os clientes julgam que são de alto impacto na gestão de suas empresas. Ex.: atualizações legais, transmissão das obrigatoriedades fiscais e trabalhistas (Reinf, EFD ICMS/IPI, EFD PIS/CONFINS, ECD, ECF, eSocial, GIA, etc), transmissão de documentos fiscais (DANFE e NFS-e), atualizações de rotina que tenham alto impacto na gestão, acompanhamento ou mesmo execução de um processo crítico de fechamento, aplicação de pacotes de atualização e de correção, compatibilizados do dicionário e banco de dados, etc.

 

  • Urgente: prioridades urgentes, casos em que os clientes julgam que são de alto impacto na gestão do contratante e que tenham urgência para serem concluídas. Ex.: prazo limite para atualizações legais, transmissão das obrigatoriedades fiscais e trabalhistas (Reinf, EFD ICMS/IPI, EFD PIS/CONFINS, ECD, ECF, eSocial, GIA, etc), transmissão de documentos fiscais (DANFE e NFS-e).

 

7) Prazos de Atendimento - SLA

 

7.1) Os prazos de atendimento (Acordo de Nível de Serviço - SLA) são válidos somente para os planos mensais de horas mensais previamente acordadas. 

 

7.1.1) Inicialização

 

7.1.1.1) Definição de regra para quando a primeira resposta deve ser dada ao cliente.

                                                     Prioridade

Categoria

Tempo Inicialização

Baixa

Normal

Alta

Urgente

Atualização

24horas

12horas

04horas

02horas

Customização

24horas

12horas

04horas

02horas

Dúvidas

24horas

12horas

04horas

02horas

Incidente

24horas

12horas

04horas

02horas

Não Conformidade

24horas

12horas

04horas

02horas

 

7.1.2) Deadline

 

7.1.2.1) Definição de regra para quando o chamado deve receber uma solução.

                                                     Prioridade

Categoria

Deadline

Baixa

Normal

Alta

Urgente

Atualização

48horas

36horas

24horas

12horas

Customização

96horas

72horas

24horas

12horas

Dúvidas

48horas

24horas

12horas

04horas

Incidente

48horas

24horas

12horas

04horas

Não Conformidade

96horas

72horas

48horas

24horas

 

7.1.2.1.1) Não conformidade: a solução para a não conformidade é o de preparar a documentação completa e enviar as evidências para o fabricante do software, no caso a TOTVS. Neste ponto, o atendimento passará para o status “terceiro” e consequentemente o tempo de SLA será temporariamente pausado, retornado no momento em que houver a liberação do pacote de correção por parte da TOTVS. 

 

8) Planos e Valores

 

8.1)  Plano: On Demand (não incluso SLA) / Código: SSERPR01OD

  1. Valores: contate-nos;
  2. Desconto: condicionado de 6%, conforme item 10.2 deste documento. 
  3. Faturamento mínimo não aplicável.
    • SLA: neste plano não está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

 

8.2)  Plano: consumo até 20 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0120

  1. Valores: contate-nos;
  2. Desconto: condicionado de 6%, conforme item 10.2 deste documento. 
  3. Contratação: 12 meses. Podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
    • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
    • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

8.3)  Plano: consumo até 40 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0140

  1. Valores: contate-nos.
  2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 6.2 deste documento.
  3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
    • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
    • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

 

8.4)  Plano: consumo até 60 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0160

  1. Valores: contate-nos.
  2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 10.2 deste documento.
  3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
    • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
    • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento.

 

8.5)  Plano: consumo até 80 horas mensais (incluso SLA) / Código: SSERPR0160

  1. Valores: contate-nos.
  2. Desconto: condicionado de 6%, conforme 10.2 deste documento.
  3. Contratação: 12 meses, podendo ser encerrado unilateralmente com 30 dias de antecedência.
    • Projeto: neste plano está incluso 1 (um) Projeto de Migração de Release ERP Microsiga Protheus (Homologação / Produção) sem custos adicionais.
    • SLA: neste plano está incluso o acordo de nível de serviço (SLA) descrito no item 7 deste documento. 

9) Revisão De Valores


9.1) Próxima revisão de valores: 31 de dezembro de 2021 (valores definidos conforme análise dos indicadores financeiros baseados no crescimento econômico do país).

 

9.2) Indicadores econômicos utilizados na revisão de valores: Pesquisa Mensal de Serviços (IBGE), Índice de Atividade Econômica do Banco Central (IBC-Br), Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) e Produto Interno Bruto (PIB).

 

10) Prazo de Pagamento

 

10.1) No primeiro dia de cada mês, é gerado a Nota Fiscal de Serviços Eletrônica NFS-e e boleto para pagamento com os valores e descrição dos serviços, com vencimento para o próximo dia 15. 

 

10.2) Desconto condicionado de 6% para pagamento até a data de vencimento. 

 

11) Funcionamento

 

11.1) O funcionamento da Mastersiga Consultoria ocorre entre segunda-feira à sexta-feira das 8:00 horas as 22:00 horas. 


 

12) Ambientes

 

12.1) Ambientes do cliente

 

12.1.1) Atuação nos ambientes de Teste, Homologação e Produção. 

 

12.1.1.1) Ao identificar uma possível não conformidade, é realizado a atualização completa do ambiente de teste ou de homologação do cliente com o objetivo de identificar uma não conformidade no produto padrão. Caso o cliente preferir é disponibilizado um ambiente interno da Mastersiga Consultoria.

 

12.2) Ambientes interno Mastersiga Consultoria.

 

12.2.1) Ambiente interno completo para o melhor atendimento, com Softwares ERP Microsiga Protheus 12.1.23 ao 12.1.27, Banco de Dados MS SQL e Oracle,  TDS 11.2, e TDS 11.3, TSS 12.1.17.ao 12.1.27 e ambientes do sistema com as últimas atualizações disponíveis no Portal de Cliente TOTVS.

 

13) Fluxograma 

 

13.1) Fluxograma de Processos de Atendimento.

 

13.1.1) Suporte ERP - Remoto.

 

13.1.1.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o atendimento de Suporte ERP na modalidade remota.






 

13.1.2) Acesso ao Ambiente do Cliente.

 

13.1.2.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o acesso do Analista de Suporte em Sistemas ERP a base do cliente, podendo a base estar no t-Cloud na empresa TOTVS S/A ou em terceiro, e servidor local no próprio cliente.


  

13.1.3) Ciclo de Vida do Cliente.

 

13.1.3.1) Fluxograma de processo ao qual é descrito como é feito o controle e administração do Ciclo de Vida dos Cliente da Mastersiga Consultoria onde ocorre a cada 2 meses a avaliação de satisfação junto aos clientes.

 

 


 

14) Informações de Utilização

 14.1)  Serviço disponível para todas as empresas que utilizam os softwares Microsiga Protheus, Logix, Datasul, RM, TOTVS Sped Service e TOTVS Automação Fiscal. 

 

14.2) Iniciando o Atendimento.

 

14.2.1) Help Desk

 

14.2.1.1) Visitar o site www.mastersiga.com e clicar em “Help Desk”.

 

14.2.1.1.1) Caso o solicitante possua cadastro, informar o e-mail cadastrado e senha. E caso o solicitante não possua cadastro, poderá ser feito informando o nome, telefone de contato, e-mail para login e senha.

 

14.2.2) Atendimento On Line (chat);

 

14.2.2.1) Visitar o site www.mastersiga.com ir até o rodapé da página e enviar uma mensagem através do ícone Atendimento Online.

 

14.2.2.1.1) Não é necessário possuir cadastro para este atendimento. Para iniciar é necessário informar os dados de nome e de e-mail.

 

14.3) Base de Conhecimento.

 

14.3.1) A Base de Conhecimento da Mastersiga Consultoria é disponibilizada para todos os clientes e atendentes.

 

14.3.1.1) Para acessar a Base de Conhecimento, vistite o site www.mastersiga.com e clicar em “Base de Conhecimento”.

 


15) Informação Adicional

 

15.1) A Mastersiga Consultoria é uma consultoria especializada em sistemas ERP Microsiga Protheus, Datasul, RM,   Logix e programação AdvPL independente da TOTVS. Protheus. Microsiga, Datasul, RM, Logix, AdvPL e TOTVS são marcas e programas de computadores registrados junto ao INPI pertencentes a empresa TOTVS S/A.

 

15.2) O fato da Mastersiga Consultoria ser uma consultoria especializada em sistemas ERP independente da empresa TOTVS S/A não excluí a obrigatoriedade LEGAL de garantia sobre seus softwares.

 

15.3) A Mastersiga Consultoria atua em CONFORMIDADE com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais número 13.709/2018. 

 

16) Contato Mastersiga Consultoria

 

16.1) Endereço: Av. Shozo Sakai 1444 - Mogi das Cruzes, SP

 

16.2) Telefone: (11) - 4735-4049 / E-mail: [email protected] 

 

 

Mastersiga Consultoria, uma empresa que contribui para que seus negócios sigam em frente.

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Updated on 21/09/2020

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