📄 Documento: PSLAMC01
📌 Versão: 1.0
🔁 Revisão: 00
📆 Data de Emissão: 06/03/2025
🏢 Área Responsável: Departamento Técnico
🌐 Abrangência: Suporte ERP – TOTVS Protheus, Logix, RM, Datasul, TAF (Remoto)
🌍 Website: www.mastersiga.com
📘 1. Prazos de Atendimento – SLA
📋 1.1. Disposições Gerais
📎 1.1.1. Esta política estabelece o Acordo de Nível de Serviço (SLA) aplicável exclusivamente aos contratos mensais com horas previamente contratadas.
🕗 1.1.2. O tempo de atendimento será contabilizado apenas em dias úteis, das 08h00 às 18h00 (horário de Brasília).
⏱️ 1.2. Inicialização do Atendimento
📨 Define o prazo para a primeira resposta formal ao cliente após o registro do chamado.
| Tipo de Solicitação | 🟢 Baixa | 🔵 Normal | 🟠 Alta | 🔴 Urgente |
|---|---|---|---|---|
| Atualização | 8h | 4h | 2h | 15 min |
| Customização | 8h | 4h | 2h | 15 min |
| Dúvidas | 8h | 4h | 2h | 15 min |
| Incidente | 8h | 4h | 2h | 15 min |
| Não Conformidade | 8h | 4h | 2h | 15 min |
🛠️ 1.3. Deadline – Solução do Chamado
✅ Define o prazo máximo estimado para conclusão da solicitação ou entrega da solução.
| Tipo de Solicitação | 🟢 Baixa | 🔵 Normal | 🟠 Alta | 🔴 Urgente |
|---|---|---|---|---|
| Atualização | 48h | 24h | 8h | 4h |
| Customização | 48h | 24h | 8h | 4h |
| Dúvidas | 48h | 24h | 8h | 4h |
| Incidente | 48h | 24h | 8h | 4h |
| Não Conformidade | 48h | 24h | 8h | 4h |
🧾 1.4. Condição Especial – Não Conformidade
📌 1.4.1. Quando o atendimento se referir a não conformidade sistêmica, o processo envolverá:
📄 Elaboração da documentação técnica completa;
📬 Registro formal junto à TOTVS (fabricante);
📎 Envio de evidências técnicas.
⏸️ 1.4.2. Nesse cenário, o chamado será alterado para o status "Terceiro", e o SLA será temporariamente suspenso, voltando a ser contabilizado somente após o recebimento do pacote de correção oficial da TOTVS.